O caso do influenciador e empresário santista Lucas Amadeu, retirado de um voo da Latam em Orlando (EUA), gerou ampla repercussão nas redes sociais. O voo partiria para São Paulo, e ele já estava dentro da aeronave quando um funcionário terceirizado informou que a passagem havia sido cancelada sem autorização. O colaborador conduziu o passageiro para fora do avião, sob os olhares dos demais viajantes.
As imagens divulgadas por Lucas em seu perfil no Instagram mostram o momento em que ele deixa o avião. O funcionário afirma que o embarque não poderia continuar enquanto o passageiro permanecesse a bordo. “Foi humilhante ter sido retirado da aeronave desse jeito com todo mundo olhando”, relatou. A Latam Airlines Brasil informou, em nota, que o passageiro foi realocado para o voo seguinte.
Alterações na reserva e cancelamento do bilhete
Nos dias anteriores ao embarque, a reserva de Lucas passou por diversas alterações. Mesmo após pedir que a companhia bloqueasse o acesso ao bilhete, ele recebeu notificações sobre mudanças de assento sem autorização. Embora a empresa tenha revertido essas modificações, o passageiro foi surpreendido no domingo (2), quando, depois de realizar o check-in e embarcar normalmente, ouviu que sua passagem havia sido cancelada e precisaria deixar o avião.
“O supervisor disse que chamaria a polícia caso eu me recusasse a sair. Por estar nos Estados Unidos e com receio de complicações com o visto, decidi obedecer”, explicou. Após o desembarque, ele tentou contato com a equipe de solo, mas não obteve respostas. “Me informaram que não havia como saber quem cancelou a passagem. Ou foi alguém com acesso interno ou uma falha grave no sistema”, contou. Por isso, ele contratou advogados para investigar o caso.
O que caracteriza o overbooking
A advogada Aline Heiderich, fundadora do maior escritório de defesa do passageiro do Brasil e conhecida como Doutora Consumidor, considera que o caso apresenta indícios de overbooking. Essa prática ocorre quando uma companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Embora não exista proibição expressa, o ato se torna abusivo quando impede o passageiro de embarcar conforme o contrato.
“Mesmo sem um artigo específico no Código de Defesa do Consumidor que proíba o overbooking, há normas que asseguram a boa-fé nas relações de consumo, com destaque para o artigo 51, inciso IV, do Código. Vender um serviço que não será prestado fere esse princípio. O passageiro tem direito à multa, ao reembolso de despesas (alimentação e hotel) e à indenização por danos morais”, explicou a advogada, que acompanha o caso de Lucas Amadeu.
Além disso, Aline reforça que a empresa deve prestar assistência imediata. Caso o passageiro não consiga embarcar, a companhia precisa oferecer alimentação, hospedagem e realocação em outro voo sem custo adicional.
Compensação financeira e realocação imediata
A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que a companhia aérea ofereça compensação financeira imediata ao passageiro prejudicado. Esse valor pode ser pago em dinheiro ou em voucher, equivalente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES). O montante corresponde a cerca de R$ 1.800 em voos nacionais e R$ 3.600 em voos internacionais. Além disso, o consumidor tem direito a ser realocado gratuitamente em outro voo, inclusive de outra empresa, conforme sua preferência.
Aline também orienta que o passageiro solicite um documento que comprove o ocorrido. “O artigo 20 da Resolução 400 obriga a companhia a fornecer uma declaração por escrito sempre que o passageiro solicitar. Caso a empresa se recuse, a passagem original serve como principal prova, pois é um contrato de adesão que demonstra o descumprimento do serviço contratado”, ressaltou a especialista.
Constrangimento e direito à indenização
Para a advogada, a forma como Lucas foi retirado da aeronave configura dano moral. “A Justiça entende que situações de humilhação, especialmente em ambiente coletivo como um avião, violam a dignidade do consumidor. As indenizações costumam variar entre R$ 10 mil e R$ 15 mil”, afirmou. O processo pode ser aberto no Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado, quando o valor não ultrapassa 20 salários mínimos.
Aline recomenda que o passageiro registre o ocorrido por meio de fotos e vídeos, pois esses materiais servem como provas no processo judicial. Ela também destaca que, mesmo que a empresa ofereça realocação e hospedagem, o dever de reparar o dano moral permanece. Além disso, a legislação brasileira assegura o equilíbrio nas relações de consumo e proíbe práticas que exponham o passageiro a constrangimento público.
Como o consumidor pode se proteger
A advogada orienta que os passageiros guardem todas as provas relacionadas à viagem, como prints, fotos e comprovantes de embarque. Esses registros ajudam a comprovar eventuais falhas de atendimento. De acordo com ela, o prazo para buscar reparação judicial é de até dois anos após o ocorrido. “O consumidor não deve hesitar em exigir seus direitos”, afirmou.
Casos como o de Lucas Amadeu têm se tornado mais frequentes, principalmente com o crescimento da demanda por voos internacionais. Assim, o episódio reforça a importância de mecanismos de segurança mais rigorosos e de fiscalização constante por parte das autoridades e companhias aéreas. Além disso, mostra como a informação correta pode evitar constrangimentos e proteger o consumidor.