A LATAM participou do Web Summit Rio 2025, entre os dias 27 e 30 de abril, para discutir os impactos da transformação digital no setor de aviação. Juliana Rios, vice-presidente de Digital e Tecnologia da Informação do Grupo LATAM Airlines, representou a companhia em um dos painéis do evento. A executiva destacou como a tecnologia vem sendo integrada à operação e à experiência do cliente.
O painel contou também com a presença de Alexey Boas, Chief Technology Officer para América Latina da Thoughtworks, e foi mediado por Gustavo Brigatto, fundador e editor-chefe do portal Startups.com.
Iniciativas digitais da LATAM são tema de painel sobre inovação
Durante o painel, Juliana Rios abordou a evolução da companhia no campo digital. Ela explicou que a LATAM vem se afastando de modelos tradicionais de tecnologia da informação para se tornar uma empresa onde o digital faz parte da entrega de valor.
“Hoje, a tecnologia está em constante mudança e precisamos saber como utilizar suas novas aplicações e conviver com elas em nossas equipes, com uma infraestrutura que permita esse uso”, afirmou Juliana durante o evento.
Segundo a executiva, a empresa vem se aproximando do estágio mais avançado de maturação digital, no qual equipes multifuncionais compartilham metas e responsabilidades em conjunto com dados e negócios. “Na LATAM, estamos evoluindo rumo ao último estágio, em que o digital está integrado à forma que criamos e entregamos valor”, afirmou. Ela também destacou a importância de mudanças estruturais nas equipes e nos indicadores de desempenho como parte do processo.
Inteligência artificial impulsiona operações e atendimento
Juliana Rios também comentou como a LATAM tem utilizado a inteligência artificial em diversas frentes. A companhia busca formas simples de implementar essa tecnologia para torná-la acessível aos colaboradores. “A inteligência artificial pode ser utilizada em diferentes aplicações, desde atividades jurídicas até na melhora da experiência do cliente. Estamos trabalhando em usar a IA para facilitar processos dentro de diferentes áreas da empresa, e é importante deixar essa tecnologia mais acessível para que as pessoas a utilizem cada vez mais”, explicou.
Entre os exemplos de aplicação estão o onboarding de funcionários, treinamentos internos e serviços ao cliente. A empresa desenvolveu a plataforma AmelIA, baseada em inteligência artificial generativa, em parceria com a OpenAI. A ferramenta foi criada para auxiliar a rotina de 35 mil funcionários em seis países e recebeu o nome em homenagem à aviadora Amelia Earhart.
Mudanças no atendimento e nos canais digitais
A transformação digital da LATAM no Brasil teve início em 2021, com foco direto no cliente. Foram desenvolvidas novas funcionalidades, como um novo fluxo de compra no site, perfis com informações personalizadas, notificações específicas para cada usuário, check-in automático e a LATAM Wallet.
Essas inovações visam tornar o relacionamento com o passageiro mais direto e eficiente. A companhia também investiu na automação dos atendimentos em aeroportos. Segundo dados da empresa, os tempos de atendimento foram reduzidos em até 50%.
Aplicações operacionais da inteligência artificial
A inteligência artificial também tem sido utilizada nas operações aeroportuárias. No aeroporto de Guarulhos, por exemplo, a LATAM opera com um sistema baseado em câmeras e IA para rastrear a movimentação das aeronaves em solo. A tecnologia permite prever atrasos, evitar danos com objetos próximos às aeronaves e acompanhar o status dos fingers (pontes de embarque e desembarque).
A companhia utiliza relatórios de conformidade gerados por IA para manter os padrões de segurança nas operações em solo. Também há uso de tecnologia para o escalonamento de tripulações e manutenção preventiva das aeronaves, o que contribui para a eficiência da malha aérea.
Percurso profissional de Juliana Rios na LATAM
Juliana Rios lidera a área digital da LATAM desde 2018. Ingressou na empresa em 2015, no Chile, para atuar na área de Passenger Service System. Desde então, tem conduzido diversas frentes de transformação digital no grupo.
Com passagens anteriores pelas áreas de Serviços, Marketing e Finanças, Juliana coordenou uma mudança estrutural do tipo Greenfield, voltada à reinvenção da experiência de clientes e colaboradores. Em reconhecimento ao seu trabalho, foi nomeada uma das 100 CIOs mais relevantes pela plataforma Hot Topics. Também integra a lista das “100 Mujeres Líderes” do Chile, promovida pelo jornal El Mercurio e pela organização Mujeres Empresarias.
Discussões do Web Summit abordam integração entre negócios e tecnologia
O painel com a participação da LATAM integrou a programação do Web Summit Rio, que reuniu empresas, investidores, desenvolvedores e profissionais de tecnologia para debater tendências do setor. A discussão abordou como a tecnologia deixou de ser uma área de apoio para se tornar parte do núcleo estratégico das organizações.
Com o uso crescente de dados, inteligência artificial e automação, empresas de diferentes setores vêm adaptando suas estruturas para integrar a tecnologia ao processo de criação de valor. A experiência da LATAM foi apresentada como um exemplo de como a digitalização pode impactar não apenas os clientes, mas também as rotinas internas de grandes organizações.