Passageiros transtornados com a mala extraviada é uma cena clássica nos aeroportos espalhados pelo mundo, um tipo de situação totalmente indesejada e que não deveria acontecer com tanta frequência. Falhas das equipes responsáveis, conexões curtas ou até mesmo furtos estão entre as maiores causas desses problemas.
Mas como registrar a reclamação? Em até quanto tempo a companhia aérea é obrigada a encontrar a bagagem ou pagar uma indenização? Quais as informações necessárias?
“Sabemos que milhares de pessoas sofrem com o extravio de bagagens. Assim como nas situações de atrasos e cancelamentos, as pessoas ainda têm dificuldades de saber quais são e como buscar seus direitos”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
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O que fazer primeiro
Não saia do aeroporto. Procure o guichê da companhia com a etiqueta da sua bagagem e solicite o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) para preenchimento. Você também pode fazer a reclamação em um escritório da Agência Nacional de Aviação (Anac), se houver uma unidade no aeroporto. Inclua especificações e marca da mala e indique um endereço para devolução, além de uma descrição dos itens contidos. Caso não faça o RIB no momento, tem até sete dias depois do ocorrido para registrar a reclamação por telefone ou internet.
Quais são os direitos em caso de extravio?
A lei que estabelece as regras para retorno de bagagem no Brasil é a Resolução nº 400 da Anac, que determina o prazo de sete dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais. Se a bagagem for encontrada dentro desses prazos, será entregue ao endereço indicado no RIB. Caso não seja encontrada, esteja danificada ou violada, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro.
Se o passageiro não recebeu sua mala no aeroporto de destino, poderá contar ainda com ressarcimento de despesas com compras de alguns itens básicos, como uma muda de roupas e produtos de higiene pessoal.
Danos morais ou materiais?
A justiça brasileira geralmente considera dano moral o extravio que dure três dias ou mais, mas dependendo da situação pode haver o reconhecimento até em períodos mais curtos. A falta de itens essenciais que gere problemas pessoais e profissionais pode ser reconhecida em casos de atrasos ainda menores.
Já os danos materiais são mais comuns em relação à perda definitiva ou ao dano da mala ou de pertences contidos nela.
Dicas para evitar o extravio
Passageiros também podem se prevenir ou adotar medidas de segurança para lidarem com problemas da melhor forma:
- Planeje a viagem estrategicamente: se possível, compre passagens com conexões da mesma companhia e evite conexões muito curtas. Para voos domésticos, o indicado é que tenha pelo menos 1 hora de intervalo entre os voos e, em voos internacionais, 2 horas.
- Use cadeado e identifique sua mala com adereços e etiquetas com informações de contato para que outros passageiros não peguem sua bagagem por engano e para facilitar no caso de extravio.
- Faça o check-in com antecedência para despachar a bagagem com calma e ajudar as equipes a evitarem falhas no transporte das malas.
- Se possível, utilize um rastreador de bagagem. Esses dispositivos funcionam por GPS e, se não evitam o extravio, ajudam a encontrar a mala.
- A bagagem de mão, além de ser a melhor opção para itens de alto valor, pode servir para levar uma muda de roupa e itens de higiene ou medicamentos, por exemplo. Isso ajuda até que você precise comprar novos itens ou que a mala seja encontrada.
- Malas com estampas ou cores diferenciadas ajudam na identificação e localização da bagagem quando extraviada.
